为认真贯彻党的群众路线，开拓信访渠道，创新信访方法，有效的帮助群众解决合理诉求,有效的监督党员干部，密切党同群众的血肉联系，全心全意为人民服务，把握社会动态，畅通党和政府方针政策传递渠道，正确决策、化解矛盾、维护社会稳定。

一、工作原则

实行党的群众路线，畅通群众诉求渠道应坚持“畅通、便捷、有序、务实、高效”的原则，增强工作的针对性、实效性，让群众知道有诉求“向谁说、谁来办、怎么办”，将畅通群众诉求渠道工作作为省人防联系群众的“连心桥”、了解社情民意的“晴雨表”、维护社会稳定的“安全阀”，并着重处理好以下关系。

处理好履行职责与组织协调的关系。机关是受理群众诉求的主要职能部门，既要履行好自身的监督检查职能，又要注重组织协调，充分发挥其他职能部门的作用，整合力量资源，共同推动畅通群众诉求渠道工作落实。

处理好受理诉求与解决诉求的关系。办公室所有职能部门要提高认识，相互协调，妥善处置，要把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解为相互理解，把目标定位在维护社会稳定。

处理好探索畅通群众诉求渠道与建立长效机制的关系。办党组要高度重视畅通群众诉求渠道工作是一项长期的工作，必须建立长效机制，常抓不懈。要结合自身工作实际建立健全畅通群众诉求工作机制，确保群众诉求畅通无阻。

二、工作制度 

畅通群众诉求工作制度，是加强党的群众路线贯彻落实的重要保证，是落实群众诉求接访、分析、转办、督办和反馈环节的重要措施，是化解矛盾、保持社会稳定的重要制度。

（一）搭建群众“网络监督平台”。充分利用省人防门户网站服务功能，拓展服务内容，开设“公众监督意见栏”，方便广大人民群众对我办党务、政务及各办事领域公开情况的诉求和监督。省办信保中心设立“舆情监督员”，随时搜集网络群众诉求和监督信息，及时报告诉求和监督情况。机关在接到有关情况报告后，应认真分析诉求和群众监督内容，根据不同性质的诉求，协调有关部门及时做出回应。重要情况和重大问题及时向党组汇报，并由党组做出回应决定。（省人防办监督平台网站网址：http://www.ynrf.gov.cn）（适时开通）

（二）开设群众“诉求中心”。省人防办“诉求中心”设在省人防办总值班室，由总值班员负责接访工作。值班工作人员实行“三个一”的工作标准，即一杯水、一把椅子、一句暖心话。在接访过程中，值班人员应详细了解来访人员诉求内容，根据诉求内容及时向机关相关处室负责人报告有关情况，并由上述部门负责人进行诉求受理。重要诉求事项应报告分管领导进行受理。

 （三）健全群众“专线”服务平台。建立健全省人防电话诉求制度，认真对待每一件群众诉求和每一名诉求人，保证诉求电话63995200便民中心、63995201总值班室、96128政务服务专线等“民情热线”电话畅通并有人接听。在接访过程中，值班人员应认真听取群众诉求，耐心回答群众提问，并详细进行电话记录。对无法解答的问题应及时转接到有关处室并由相关处室进行解答。对需要研究才能答复的问题应索取诉求人电话，并在三个工作日内予以答复。

（四）设置民情意见箱。在省人防办一楼大厅设置民情意见箱，指定专人管理，每周开箱检查信件情况，按时将信件进行整理登记。对一般性意见诉求，由机关组织进行协调处理；对业务性较强的意见诉求，由机关协调业务部门进行处理，并将处理意见报分管领导阅示；对重要的诉求，由机关及时向党组进行报告，并根据党组决定进行调查处理。

（五)实行领导干部下访和约访。省人防办处以上领导干部，要结合党的群众路线教育实践活动和我省开展的“四群”教育活动，定期深入到群众联系点和困难多、问题多、矛盾多、群众意见多的基层进行下访和约访，倾听群众的呼声，研究解决问题的方法和路径，切实帮助群众解决困难和问题。

三、工作纪律

省人防办要始终坚持“一切为了群众”，把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一要务，把人民群众的满意作为第一标准，严格落实畅通群众诉求工作制度，并遵守以下纪律。

严格遵守值班制度。各部门要严格遵守省人防办值班制度规定，监督检查人员在位情况，确保群众诉求渠道的畅通。

（二）规范完善诉求程序。对群众诉求的问题，简单的能够及时解决的必须予以解决；重大事项短期内难以解决的，给群众一个满意的答复，并限定期限予以解决；本单位无法解决的，耐心向群众作出解释，然后由办公室与有关单位和部门协商解决；对符合政策拖着不办的，由机关按有关规定报党组进行查处。

（三）强化对诉求受理的监督。机关设立监督举报电话，接受群众对诉求处理结果的反馈意见，加强对诉求受理情况的监督，并定期向党组报告诉求和受理情况。

（四）加大查处力度。对因不作为、乱作为引发重大群体性事件或因处置不当、处置不力造成重大社会影响的部门和个人，党组将根据责任追究有规定进行严肃处理。